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为生存而改变:数位时代如何俱进并保持影响力

发表时间:2019-10-05 点阅:447
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为生存而改变:数位时代如何进并保持影响力

撰文:Olga Rakhmanina

 

技术革命席卷全球银行业,促使当今的银行重新思考营运策略和商业模式。过去几年,数位科技带来巨大颠覆,加剧竞争,很可能因此改变未来银行业的游戏规则。虽然目前的银行业者继续占有重要的市场地位,并与客户保持着密切的联系,但它们不能被过去的成功所束缚,调整营运模式如今已是燃眉之急。

 

如果传统银行业想要继续成为人们与货币之间的核心桥梁,就无疑面临着前所未有的变革压力。新进的市场挑战者拥有灵活的科技,而且不会被大量分行网络以及旧有IT系统所绑住,它们改变了银行服务,满足了消费者对效率和便利性日益增加的期望,使得改革步伐逐渐加快,刻不容缓。而监管审查的加强,以及黯淡的经济状况,也加剧了竞争压力。与挑战者相比,这些因素对现存银行的影响往往更大。

 

不过,根据一些分析人士的说法,事情未必那么悲观绝望。波士顿顾问公司(BCG)在最近一份关于银行业的数位颠覆报告中发现,由于跨国银行固有的影响力、银行业高进入门槛,以及全球金融危机后的恢复期,传统银行业在不久的将来会变得更强。不过,这也提醒了一件重要的事:「银行业将必须重新定义自己,并改变既有的营运方式。否则别无他法。」如果银行想要在数位时代的未来中保持自己的竞争优势,就必须有所行动,而且动作要快。

 

事实上,那些希望自己的银行生意可以一直做下去的董事会,都转变了营运方针,并意识到数位化是未来成功的关键。早在2014年,花旗集团全球执行长高沛德(Michael Corbat)就认为,花旗银行是一家拥有银行牌照的科技公司。其他银行,如挪威最大的金融服务集团DNB、新加坡最大的星展银行(DBS),也所见略同。这种转变需要重新评估银行的营运模式、银行的结构,以及银行与第三方的互动。

 

银行业以跨领域结合进行转变

 

银行业过去如果要提供点对点(end-to-end)服务,都得靠单打独斗,但这样的日子已一去不复返;相反地,现在的环境充满大量提供特定服务的金融科技公司和其他企业,而银行可以与之异业合作,来获得最大的商业和消费者利益。研究数位银行的知名专家吉姆‧马鲁斯(Jim Marous)在2018年《富比士》(Forbes)的文章中指出,银行与金融科技的优势相得益彰,前者具有规模跟品牌辨识度,后者则握有科技技术,以及创新、灵活,以客户为中心的营运方式。

 

贝恩策略顾问公司(Bain & Co)在一份题为《新银行需要新营运模式》(New Bank Strategies Require New Operating Models)的报告中解释道,银行现在面临一个重要的抉择,要决定自己站在「价值链光谱」(value chain spectrum)的哪个位置,一端是制造金融产品,另一端是销售产品。报告指出,大多数银行选择结合两者,在他们擅长的领域中发挥竞争优势,同时与其他银行、金融机构或金融科技新创公司等外部单位合作,填补其他领域专业知识或能力的空白。

 

这种策略要能顺利执行,就一定得改变银行的营运模式。当银行越来越依赖外部的合作伙伴,就需要作出一些改变,才能顺利营运并符合法律规范。其中,银行与金融科技公司合作改造银行服务的最佳例子,就是「开放银行」(Open Banking)。其中一些方式会将工作外包,因而衍生出额外的义务;而金融监管机关也会特别想要了解银行在日益复杂的伙伴关系网络中,如何确保责任分配与履行。企业还需要格外注意,与客户来往时的每项基本活动,是否都符合之前的标准:例如,谁负责检查金融犯罪和遵守资料保护规范?

 

为英国金融把关的英国金融行为监理总署(Financial Conduct Authority, FCA)在《零售银行模式的战略回顾》(Strategic Review of Retail Banking Business Models)报告中,评估了英国零售银行业在与其他行业交互作用下的几种不同未来。例如,未来的人可能会只把银行当成某种「功能」(utility)。客户越是能够绕过中介机构,那些传统的存款机构与放贷机构就会越乏人问津。新进者比既有银行更擅长提供货币管理和预算管理等这些具有附加价值的服务,这些服务会大幅改变客户体验,消费者可能会为了理财需求,而与第三方有越来越多互动。消费者一旦失去与银行的直接联系,未来要回答「你把钱存在哪家银行?」这个问题,就会变得有点复杂。长远来看,这无疑会严重伤害传统银行的品牌忠诚度。金融行为监理总署认为,除非传统银行学会如何有效地利用资料,并提供客户真正需要的服务,否则客户就会转而选择具有数位能力的挑战者。

 

风险管理部门成为数位时代核心

 

当银行为了适应新的数位时代而设法调整业务,风险管理部门很可能就会是执行时的核心。麦肯锡管理顾问公司(McKinsey & Co.)2015年的《银行风险管理的未来》(The future of bank risk management)这份报告认为,这种部门将在2025年之前改变角色:「它将肩负更广泛的责任,大幅影响公司整体策略,并与银行的其他部分建立更加牢固的合作关系。」分析工具的进步和各种内部流程的自动化,将使银行更能为客户提供快速且客制化的服务。同样地,若银行更能掌握客户身分、改善信贷风险评估机制和网路安全等等,应该会对银行管理风险有帮助。然而,新科技并非毫无风险,尤其金融服务业这个各方面都充满弹性的领域,更是让全球监管机关为了设法因应局势改变而伤透脑筋。因此,银行需要风险管理专家为业务的数位化转型提供咨询,并确保一切的变动都是为了改善客户体验,增进客户安全。

 

当外部环境发生重大变化,风险管理的内部流程、技能和资源也需要大幅改变,才能有效落实银行的方针。产业观察人士一致认为,如果风险管理要在未来完成越来越多任务,本身就必须「数位化」(go digital)。新科技对风险管理有利,可以产出更细致的管理报告,并提供更快、更好的决策支援。

 

资讯科技(Information Technology, IT)是双面刃,它既能将传统银行业带向新高峰,也能让传统银行业失去与新对手竞争客户的能力。英国金融行为监理总署认为,彼此孤立的IT系统难以相互沟通,让银行不容易全面了解客户概况,因而无法提供真正符合消费者需求的金融商品。既有的银行在这方面特别不利,因为它们需要去维护现有的基础设施,但这些基础设施通常很缓慢、复杂、毫无条理,占用了大部分的业务时间和财政资源。

 

人们常引用资讯科技研究顾问公司顾能(Gartner)去年的研究结果。这项报告指出,银行将大约65%的IT总支出用在维护旧有系统,侵蚀到转型所需的余力。然而,产业专家指出,要打造适合未来的有效基础建设,银行就必须跳脱旧有的技术。而且,新技术的灵活程度,必须足以集中管理某些元素,并将其他元素委托给相关业务部门,以更有效的方式来推动新功能或实现变革。这部分的人员与计划的管理方式需要大幅改变。

 

执行人员与做事方式是转型关键

 

如果由不够专业的人来修改既有模型,效果和影响就可能不如预期。影响全球金融服务的重要推手布雷特‧金恩(Brett King)认为,那些想提高竞争力的银行不该再招募行员,而该引进资料、机器学习、程式设计、行为心理学和客户体验设计的专家。最重要的是,组织高层(包括董事会)还需要有懂数位的专家,银行转型才能成功。

 

然而,产业分析师认为,这类的新技能炙手可热,而传统金融服务公司未必有办法提供人才想要的位子,因为这些人选择在更有活力的金融科技环境中工作。如果无法获得必要的人才,转型任务就会更加困难。专家建议,要克服这一挑战可能需要与金融科技和工程公司建立合作关系,有必要甚至收购它们。

 

人们的合作方式也很重要。专家指出,新产品和软体开发等专案管理的传统「瀑布模型」(waterfall method),无法因应当前市场环境所需。他们认为,以灵活的方式来管理才是正道。在反复实作中不断改善,并且保持弹性,让公司可以快速地朝目标前进。荷兰国际集团(ING)受Google、Netflix和Spotify等科技巨头的启发,在2015年实施了灵活的管理模式,借此缩短投放市场的时间、提高员工参与度,并改善客户体验。为达成这些目标,ING内部分成350个9人编制的「小组」(squad),每个小组的成员都来自不同专业领域,共同致力于满足某项客户需求。ING高层在接受2017年麦肯锡管理顾问公司的采访时表示,这样的组织安排在协助企业转型方面功不可没。

 

需求是变革的主要动力

 

对日常的金融服务而言,业务转型无疑相当耗时、昂贵、具破坏性。而且还有一个重大风险是,企业可能会在过程中忽视了改革的真正目的其实是与客户建立更牢固的关系。因此,开始转型的公司要以客户为中心,消除不必要的服务障碍,并简化商品供应方式,以满足消费者需求为主,而非销售现有商品。专家还提倡,同时也要改善开立银行帐户和申请贷款的客户体验,并改变所需的相关内部流程,而不是去修改实际商品。

 

数位科技变革在过去10年给我们的关键教训,既不是业者如何热切地学习新科技与资料处理,也不是灵活的工作方式,而是他们热情拥抱这些新资源,从顾客的角度去发现金融服务既有的缺口,并用更流畅的直观方式处理这些问题。现代的消费者不会想花上几天或几周的时间,而都希望在几分钟之内就获得服务。借用新加坡星展银行的说法,客户更可能对「隐形的」(invisible)金融服务产生忠诚度。这些「隐形的」金融服务可以不著痕迹地融入日常生活,即使客户不额外拨出时间去银行办理业务,效果也丝毫未减。(本文作者为台湾金融研训院特聘外籍研究员;译者为廖珮杏)

 

〈更多文章内容请详:台湾银行家 [第118期]〉
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