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全台80万金融人 不变身就淘汰
发表时间:2016-01-20

图片来源:周书羽 从「威尼斯银行」....

全台80万金融人 不变身就淘汰

发表时间:2016-01-20 点阅:4366
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图片来源:周书羽

从「威尼斯银行」诞生至今,九百年的时间,金融业几乎不曾历经变动。 这次,全球FinTech狠狠打破高墙,将带来五大变貌,一再敲响警钟──高高在上的金融业,若跟不上改变,饭碗难保。

早上醒来,我发觉自己变成了一只虫子。震惊、挣扎、自责、悔恨,却无人在乎。——卡夫卡《变形记》

存在主义大师卡夫卡笔下,克尽职守的业务员葛雷哥,一觉醒来世界变了。醒著的世界,转变也许不会如一觉醒来,倏忽间荒凉。

银行3.0、FinTech(金融科技,见下方小辞典)、网路金融……,不论哪个名词,新科技对于台湾八十万金融人的威胁,这群台湾最高薪、最传统、最保守的族群,已经感受到了。

傍晚六点半,台大资工系副教授廖世伟开设的课「比特币与数据探勘」,前排坐了多位明显超龄的旁听生。廖世伟说,这是去年下半年出现的特殊现象,他这堂课的旁听生有比特币玩家、银行员、证券营业员,修课的学生来自财金系与经济系。

「其实,很多内容我是听不懂的,」近五十岁、一头长发,国票证券营业员张琼文这学期堂堂都到,「但我觉得应该要来听,听了觉得自己未来还有一些机会。」

「过去一年,每一次大、二董办town hall meeting(面对面会议),富邦数位转型怎么做是必问题,」富邦金控人资长陈昭如指出,富邦金控董事长蔡明忠已说,「以前总裁(蔡万才)每次开会都强调风险管理,往后我可能每次都要谈创新。」

 

「我是非常忧心的,」坐在巴洛克风的会客室里,去年公司获利创历史新高的国泰人寿资深副总经理林昭廷坦言,「因为新高获利,是在旧的游戏规则底下创造出来的成绩,未来竞争对手将不只是金融业,所以我们必须跳出传统金融服务的思惟。」

前国发会主委、台大财金系讲座教授管中闵,也嗅到了浓重的危机感。「从威尼斯商人发明之后,银行这么长时间基本上没有改变。但,这次真的不一样,」他说。一一七一年,人类史上第一家私人银行「威尼斯银行」诞生。

管中闵观察到的趋势是,全球FinTech运用科技的低成本,它们不贪心,连利差都不赚,靠赚手续费就可以养活自己。它们不像银行所有服务一条龙,而是每人吃一小块,却吃到最后,金融业尸骨无存。「FinTech迟早会把金融业不够有效率的地方淘汰掉,」他描述得鲜活。

如果不参考最近频频爆发问题的中国网路金融,欧美等成熟市场的经验,则可作为殷鉴。

受数位金融影响,欧洲十大银行去年下半年裁员规模达十三万,超过一三年与一四年的加总。埃森哲咨询公司大胆预估,二○二○年,全美有四分之一的金融机构会消失,而四成消费金融的业务,会透过线上完成。

即将卸任金管会主委、转战立法院的曾铭宗在新春记者会上,劈头就说,「银行员不要怕,金管会会当大家的靠山。」重申金管会已要求金融机构,转型不裁员。金管会也不会「立刻」开放可能会威胁银行员生计的业务,譬如,纯网银、P2P。

管中闵却着急呼吁,金管会与央行必须改变心态。过去,银行被严格监管是因为收存款,牵涉到大众利益,但金融业有各种不同的业务,如汇款、支付,透过科技几乎可以即时、又可以取得双方信任,政府不需要管太多,应该细分不同执照。

「金融业被解构是无法逆转的趋势,」他断言,「台湾在FinTech上与其他国家立足点差距不大,也有机会。政府绝对不能让新产业没机会长出来。」

「监理官必须体认,法规保护是不可能阻止破坏式创新的,」《Bank3.0:银行转型未来式》的作者金恩(Brett King)直言。金恩正是曾铭宗的数位金融政策启蒙者。

去年底,金管会要求所有金融机构递交「金融人才数位转型计划」,二○一六将是金融人的数位转型元年。

永丰银行松山分行经理林登禄。(摄/周书羽)

玉山银行数位金融处协理刘美玲。(摄/周书羽)

 

《天下》记者第一时间,走访台湾主要金融机构与企管顾问公司,归纳出金融业用人的五大趋势:

趋势一 非典型金融人才全面入侵

二○一六年征才的趋势几乎都是:对传统金融人开小门,对非典型金融人开大门。「现在银行征人都不是做柜员了,」金管会银行局长詹庭祯透露,今年还有外银会裁撤分行。

去年,台湾金融研训院不断加开数位金融专业课程,即使开课在假日,依旧场场爆满。总计上课人次已占台湾金融研训院总参训人次的两成,是前年十倍。

台湾金融研训院长黄博怡直指,现在金融业最缺的就是产品设计师、系统工程师、数据分析师、行销与风控人员等五类人才。(见表1)反映在征才政策上,以第一银行为例,一银副总经理叶仲惠指出,传统上,一银退休两百人就补两百人,而且大部份从基层做起。但现在不一样了,因为预估五年内分行要「瘦身」三百五十人,必须估算外派、理专人力需求后,再决定征才结构与人数。

唯一不受影响的是数位银行处。去年一银四月、十二月破格给薪,大举招募大数据分析人员、app开发人员,人数由二十七人倍增到五十七人,今年还要再招二十人。

就连传统上,外界认为走人海战术的保险业务员,林昭廷直言,国泰人寿过去几年力行业务员精实方案只剩下二.四万人。今年开始人数会增加,但也不会增加太多,「去中介化是趋势,」他说,不断提升业务员的附加价值,比人数更重要。但国泰人寿今年要扩编资讯人员由三百三十人到四百人,增幅三成。(见表2)

 

趋势二 入行门槛:数位科技能力

未来,连要挤进小门的考题也不一样了。

五年前,台新银行的储备干部(MA)开始改变招考策略。台新金控人力资源处副总经理梁富惠说,过去银行招募聚焦在商科人才,因为有共同语言。但现在,台新找人更喜欢有不同的背景,例如,念资讯、数据分析、风险的人才。

一一年起,台新个人金融的储备干部就必须要学SQL(结构式查询语言)、CRM(客户关系管理),考试没过,直接淘汰。「我们认为,这是干部必备的工具,因为以后你不可能要求别人去帮你捞资料,不容许不会,」她严厉地说。

过去,中国信托银行招考穿着美丽旗袍的柜员,重视礼仪态度、亲切,愿意与人互动、耐烦操作重复性的工作、学习能力强、合作能力等五大特质。但今年起,中信考题将加重对科技技术、弹性的要求。

「因为目前还无法预测,哪一天柜台收付的工作会被机器取代,」中国信托全球人力资源管理处资深副总经理廖荣均说。

中信银评估,随着金管会线上业务开放愈来愈快,未来六成柜员会变理专,四成不善销售的行员,须转为「全方位客服」。

「当客户临柜,能引导客户在分行的iPad操作,示范网银的功能,」廖荣均说,未来分行会缩小但重要性增加,因为那是银行少数能与人接触,增加忠诚度的平台。

「未来客户只有在手机app坏掉的时候到分行,银行行员需要具备电信公司服务人员的科技能力,」金融科技教父金恩生动地描绘未来行员的模样。

 

趋势三  IT人员上前线谈生意

当未来银行主管要会捞资料、行员要会修app,保险业务员将变成带着手机、iPad,背后有总公司科技支援的前线尖兵。

「我们不认为寿险商品有那么容易了解,寿险顾问有那容易被取代,」今年要征才三千人的安联人寿行销暨公关部副总经理陈俊宏说,「保险商品通常不是客户自己找商品,而是透过业务员解说来的。」

但几乎也是共识,未来保险业致胜关键将是:谁能掌握最多客户数据、谁的大数据做得最好。

南山人寿区经理们最近不分年纪,都得学会吃「果酱」(Jam)。Jam是南山业务人力培训部开发的一套线上学习系统,内建分享功能。南山人寿业务人力培训部协理郑裕龙说,这套系统设计的目的,就是希望业务员慢慢熟悉数位工具。经过两年的准备,南山今年第二季就会启动大数据库,协助寿险顾问做更精准的行销。

「过去半年,我们训练三十到四十岁的干部,接受数据、学会用平板电脑,」陈俊宏则说。除了基础训练,去年开班的安联大学四个学院,其中之一就是数位学院。上课内容是什么是蓝牙、物联网、工业4.0将带来什么改变等最热门的数位话题。这些与保险看似无关的内容,每一季上课都爆满。

不仅对业务员,数位也正在改变金融业的谈判模式。陈俊宏说,过去,安联人寿与银行保险谈生意,只要总经理、相关主管、行销企划出马就行了。但今年因为涉及了新数位介面,双方的谈判团队加上了资讯部主管、外包厂商。

谈判的话题,除了传统的产品策略、代销抽成,还加上了「从苹果手机下载的app好,还是Google Store好,」他笑着说。过去资讯部门从不需出门谈生意,现在却成了必要成员。一旦金管会开放银行、保经保代公司也可以数位核保,安联都必须跟这些通路连线,「我们都开玩笑说,IT可以分割成子公司了。」

资讯人员走出去不是例外。跟资讯人员一样,过去隐身在幕后的后勤部门,都将受到数位冲击。

 

趋势四 不再被动 银行员走出去

一方面数位金融更融入生活,业务开发的模式改变;另方面,无纸化、大数据简化了传统文书作业,所有人都得重新发掘自己的工作价值。

最近,深夜在台北永康街、西门町、宁夏夜市、高雄六合夜市,都会看见玉山银行绿色制服行员的身影。他们是玉山银行数位金融处与当地分行的行员,正在地毯式推动跨境支付宝的业务,抢占陆客金流最后一哩。

数位金融处在玉山原本负责网路银行、网路ATM,一手建起这个部门的玉山数位金融处协理刘美玲总是笑脸迎人,活力充沛。她比较,过去的工作是替银行建置系统,只要银行内觉得符合顾客体验,就可以上线,不太需要出办公室。即使是推信用卡,因为收单商家都很大,跟他们讲什么都懂,沟通很快。

但现在O2O(Online to Offline,线上到线下)、金融科技所讲的跨界、跨业,不只有商业或行销的合作,连系统都必须连接。总行银行员过去习惯当产品经理,但现在关系维系经理的角色变得很吃重。

小商家、摊商不懂支付宝,他们必须要走到第一线,了解老板的使用状况、想法,吃过无数闭门羹,才能解决他们的问题。例如,每种业态结帐机制不同,有人已经有扫条码的POS机,有人只收现金。玉山就必须观察,尽量不要改变商家原先的结帐机制,去设计付款流程。

「人走出办公室的机率变得非常高,」刘美玲说,夜市晚上开业,同事连周末都要出动。因为大家都不在办公室,最近数金处打招呼的开场白都是「好久没看到你」,「过去银行讲体验,但总是很难落实;但支付宝的要求,加上第一线来自商家的回馈,这次真实的演练,让我们了解什么叫做使用者体验。」

在国泰人寿,大数据的使用,正在让中后台部门产生质变。

去年中,国泰人寿成立了一个新部门──客群经营部,运用大数据,在资料蒐集、客群行为、核保理赔与风险控管四方面,进行流程改造,目标是降低理赔金额。

领军的黄昱龙才三十七岁,是国泰人寿史上数一数二的年轻经理。学数理出身的黄昱龙,率领十个资料探勘专家,以及负责投保契约审核的部门,一起建置自动核保模型。初步已建立四十一个关键因素模型。自动核保的案件,由两年前的五%提升到三五%,目标预计到六○%。同样的情况,也发生在理赔部。

针对空出的内勤人力,国泰人寿已经启动契约与理赔部门的精实转型计划。一部份人力转调做覆核,一部份人员则组成特殊小组,直接走出办公室,面对被拒保的客户做说明。「人力必须能创造一些价值,」国泰人寿资深副总经理林昭廷说。

「我们让银行员能像创业家一样思考,」星展银行全球首席创新长克诺斯(Neal Cross)接受《天下》专访时说,「我不知道未来银行会变怎样,但我知道会跟现在很不一样。我们能做的是,让银行文化变得像科技公司,才能快速适应变化。」

 

趋势五 组织大改造 银行变科技公司

两年前由星展执行长高博德亲自领军,启动数位改革。他们除了跟新加坡政府一起办黑客松,培育新创团队,也在公司内部推动设计思惟(Design Thinking)的训练,希望塑造星展「解决问题」的文化。克诺斯观察,过去星展开会时,有人提出疯狂的想法,马上有主管会说『不』,但现在情况完全不同,主管会改口说,「那我们来做实验吧!」

不只是星展,包括花旗银行、万事达卡等传统金融巨擘都成立基金,开始投资FinTech公司,希望借重外力碰撞出火花。在台湾,去年底才有花旗、星展领军举办了第一次黑客松。

去年十二月,富邦金控悄悄成立十多人的「创新科技办公室」,由金控副董事长蔡明兴的长子蔡承儒担任总督导,富邦金控企业安全督导副总经理李相臣执行,编制约十多人。李相臣曾是刑事警察局侦九队队长,有「骇客克星」之称。富邦金控人资长陈昭如透露,这个办公室将负责FinTech投资,预算无上限。

「台湾现在还在幼稚园、小学生阶段,」台湾韬睿惠悦企业管理顾问人才与奖酬咨询总经理魏美蓉着急地说。

她观察,台湾金融业转型还是只跟国内对手比,完全忽略了数位金融的竞争是跨业整合之争。当透过网路,金融服务早已可以跨平台、跨国界、跨产业、跨虚实,只要有网路,「我为何需要台湾的银行服务呢?」她直言,台湾银行业从策略到组织都该重新思考,参考国际最新的管理趋势。否则,台湾真的会变成一个内视的孤岛。

 

 

小辞典

FinTech 金融科技

FinTech是英文Financial(金融)和Technology(科技)的缩写,意指利用新的技术提供或优化金融服务。目前多半是新创公司,不少是科技领域的达人转型创业。

根据世界经济论坛去年针对未来的金融服务提出的报告,FinTech涵盖六大领域:支付、保险、存贷、筹资、财富管理和市场资讯提供。

知名的创新应用已有:第三方支付(如支付宝)、群众募资(如Kickstarter)、P2P借贷(如Lending Club)、网路保险(如众安保险)、P2P汇款(如TransferWise)、?虚拟货币(如比特币)、机器人理财(如Wealthfront)。